Plainte

Services aux citoyens

POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES

DÉFINITIONS

Dans la présente section, les expressions et mots suivants signifient :

Personne plaignante : Toute personne qui formule une plainte directement à la Ville de Ville-Marie.

Plainte : Insatisfaction d’une personne formulée directement à la Ville de Ville-Marie quant à un évènement, une personne, un service ou un comportement humain de la part d’un ou des services municipaux de la Ville.

OBJECTIFS

Les objectifs de la Politique de gestion des plaintes sont :

  • mettre en place un processus clair et uniforme du traitement des plaintes;
  • fournir aux plaignants un traitement des plaintes adéquat, neutre et objectif;
  • assurer la confidentialité du traitement des plaintes;
  • répondre aux plaignants dans un délai raisonnable.
DIRECTION GÉNÉRALE

La direction générale est responsable de l’application de la procédure d’examen des plaintes établie par le conseil municipal de la Ville de Ville-Marie. Elle est également responsable du respect des droits des personnes qui adressent une plainte et du traitement diligent des plaintes. La direction générale peut, si nécessaire, désigner un substitut relativement à l’application de la procédure d’examen des plaintes.

Lorsqu’une plainte met en cause la direction générale et fait en sorte qu’elle pourrait se trouver en situation de conflit d’intérêts dans l’exercice de ses fonctions, elle doit dénoncer son intérêt, renoncer à l’examen de cette plainte, en informer le plaignant et le conseil municipal. Ce dernier désignera un substitut pour en faire l’examen.

PLAINTE ÉCRITE

Extraits de la Politique de gestion des plaintes :

  • 4.1. Toute personne doit formuler sa plainte par écrit à la Ville de Ville-Marie, préférablement sur le formulaire prévu à cet effet et signé par la personne plaignante.
  • 4.2. Toute plainte portée à la connaissance de la direction générale devra contenir les renseignements suivants :
    • Les nom, prénom, adresse complète et numéro de téléphone de la personne plaignante;
    • L’objet de la plainte ainsi qu’un exposé des faits détaillés;
    • L’identification du service municipal concerné, si connu.
  • 4.3. La plainte doit être déposée dans un délai raisonnable permettant à la municipalité de faire enquête, s’il y a lieu.
NON-ADMISSIBILITÉ DE LA PLAINTE
  • 5.1. Les plaintes anonymes ou verbales ou celles qui ne sont pas adressées directement à la Ville de Ville-Marie ne sont pas traitées.
  • 5.2. La Ville ne traite pas les plaintes relatives à :
    • un sujet se rapportant à un litige privé qui n’est pas du ressort de la municipalité;
    • un sujet relevant d’une instance gouvernementale;
    • un sujet déjà porté à l’attention d’un tribunal;
    • tout sujet relevant de la régie interne de la municipalité.
CONSERVATION, CONFIDENTIALITÉ ET NEUTRALITÉ

Un dossier de plainte reçoit un numéro de référence et est maintenu dans un système de conservation de dossiers qui en préserve la confidentialité. Ce dossier sera conservé selon la période prévue au calendrier de conservation de la Ville de Ville-Marie.

La confidentialité n’empêche pas la production de rapport et la transmission de renseignements suffisamment détaillés pour permettre aux intervenants de bien analyser ladite plainte.

La Ville met tout en oeuvre pour assurer la neutralité dans le traitement de la plainte.

ACCUSÉ DE RÉCEPTION

Un accusé de réception écrit sera émis par la Ville de Ville-Marie pour chacune des plaintes reçues.

DÉLAI

Le traitement d’une plainte est effectué en conformité des exigences des lois applicables. Un délai de 30 jours ouvrables calculé à partir de la réception de la plainte est accordé à la direction générale pour le traitement de la plainte.

La direction générale peut convenir d’un délai supplémentaire lorsqu’une plainte nécessite une expertise ne permettant pas de respecter le délai mentionné précédemment ou lors de situation hors de son contrôle. Le plaignant est informé de la situation.

PROCÉDURE DE RECOMMANDATION

La direction générale doit communiquer ses conclusions et, s’il y a lieu, les recommandations qu’elle a formulées auprès du service visé par la plainte, ou encore au directeur du service municipal concerné.

La direction générale doit favoriser et recommander auprès des personnes autres que la personne plaignante toute mesure visant l’amélioration de la qualité des services dispensés ainsi que la satisfaction de la clientèle et le respect de ses droits, de même qu’elle doit veiller, par la suite, au suivi des recommandations qu’elle aura formulées dans le cadre de ses conclusions.

DOSSIER DE PLAINTE N’ÉTANT PAS FERMÉ PAR LA DIRECTION GÉNÉRALE

Dans le cas d’un dossier de plainte n’étant pas fermé par la direction générale, cette dernière doit soumettre ledit dossier au conseil municipal pour décision.

DÉSACCORD SUR LES CONCLUSIONS

En cas de désaccord avec la réponse fournie par la direction générale, la personne plaignante peut transmettre sa plainte au conseil municipal pour décision définitive. Le conseil rend sa décision dans les trente (30) jours et celle-ci est sans appel.

TÉMOIGNAGES

Dans la mesure où des actions judiciaires doivent être entreprises, le plaignant s’engage à être témoin des faits soulevés dans sa plainte.

DISPOSITIONS GÉNÉRALES

La Politique de gestion des plaintes a été approuvée par le conseil municipal par la résolution no 45-03-14 à sa séance du 17 mars 2014.

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